Сегодня многие российские предприятия для автоматизации своих бизнес-процессов выбирают комплексные интегрированные решения, обеспечивающие автоматизацию всех видов хозяйственной деятельности. Одним из таких решений является Microsoft Business Solutions–Navision – комплексная система автоматизации предприятия, включающая, в числе прочих, модули Управления отношениями и Сервисный центр, реализующие концепцию CRM . Интегрированные решения (в том числе на базе Microsoft Navision ) позволяют объединить различные структурные подразделения предприятия в единое информационное и функциональное пространство. Это, в свою очередь, позволяет увеличить уровень автоматизации бизнес-процессов компании посредством построения единой информационно-функциональной сети, связывающей различные участки, документы, конкретных сотрудников и т.д., что в значительной степени минимизирует производственные затраты. С другой стороны, это позволяет руководству в любой момент времени получить адекватную консолидированную информацию о деятельности компании в интересующих аналитических разрезах. Автоматизированная поддержка стратегии CRM в рамках такого интегрированного решения позволяет сориентировать все бизнес-процессы компании на клиентов, что, в свою очередь, повышает их лояльность и, как следствие, увеличивает эффективность деятельности компании в целом.

На сегодняшний день успешный опыт внедрения компанией АВК-Софт интегрированных решений на базе системы Microsoft Navision, включающих, в числе прочих, модуль CRM , складывается из ряда внедрений в областях цифрового телевидения и индустрии гостеприимства.

Рассмотрим предпосылки и результаты внедрения CRM в области цифрового телевидения на примере компании «Версател» (кабельное телевидение Divo - TV ). Услуги, предоставляемые в данной области, являются персонализированными, то есть предлагаемый набор телевизионных каналов и дополнительных услуг в значительной степени зависит от конкретного клиента и его предпочтений. Для успешного продвижения на рынке с таким акцентированием на потребителя основными задачами становятся завоевание и дальнейшее удержание целевой аудитории. Решение этих задач в рамках обширного рынка без использования автоматизированных средств требует огромных финансовых затрат, а зачастую и вовсе не представляется возможным.

Основой деятельности компании «Версател» является продажа пакетов цифровых каналов с возможностью их дальнейшей замены по желанию клиента. На момент выбора решения планируемый объем целевой аудитории DIVO TV составлял несколько сотен тысяч абонентов при 50 цифровых каналах различной тематической направленности (художественные фильмы, музыка, новости, спорт, научно-познавательные каналы и т.д.).

Кроме того, планировалось предоставлять своим клиентам такой вид персонифицированных услуг, как возможность индивидуального заказа фильма на определенное время. Чтобы такая услуга пользовалась достаточным спросом, необходимо было поддерживать обратную связь, т.е. отслеживать наиболее популярные фильмы и соответствующим образом обновлять фильмотеку. Требовалось своевременно получать статистику заказов в различных разрезах (включая жанры фильмов, режиссеров, актеров и т.д.), чтобы иметь возможность «удержать» клиента, как бы «предвосхищая» его желания и пополняя фильмотеку наиболее «ожидаемыми» новинками.

Наравне с вышеперечисленными требованиями, безусловно, актуальной являлась оперативность обработки поступающих заказов в условиях интенсивного роста клиентской базы. При этом взаимодействие с клиентами, а это порядка нескольких тысяч звонков в день, предполагалось осуществлять силами фронт-офиса компании, включающего офис продаж и CALL-центр с планируемым штатом в 50 сотрудников.

Для руководства компании «Версател» было очевидно, что без современной информационной системы, включающей в себя достаточно мощную функциональность для управления отношениями с клиентами, не обойтись. Приведем в качестве иллюстрации слова начальника отдела информационных технологий компании «Версател» Юрия Кошелева: «В условиях бурно развивающегося рынка цифрового телевидения и, как следствие, все усиливающейся конкурентной борьбы мы не можем себе представить успех нашей компании без широкого применения принципов CRM и новейших информационных технологий. Мы остановили выбор на системе Microsoft Navision , как наиболее полно отвечающей нашим требованиям. Нам необходима единая корпоративная информационная система, включающая мощный модуль CRM , тесно интегрированный с другими модулями. Особенно важным для нас является интеграция с модулем оперативного биллинга».

В результате проведения комплекса работ по внедрению Microsoft Navision наряду с внедрением других модулей был разработан и внедрен модуль, обеспечивающий работу CALL-центра в соответствии с принципами и особенностями стратегии CRM. Стандартный модуль CRM , входящий в состав Microsoft Navision , к сожалению, не отвечал всем требованиям заказчика. При этом одним из ключевых моментов, обеспечивших успешность автоматизации бизнес-процессов компании, послужила полная интеграция разработанного решения со стандартными модулями Microsoft Navision. Такая интеграция позволила строить все бизнес-процессы компании вокруг клиента, гибко и своевременно реагировать на его требования и нужды. Например, благодаря тесной интеграции модуля CRM с модулем «Продажи и Клиенты» стало возможным осуществлять постоянный мониторинг состояния заказов клиентов на любой стадии их выполнения; интеграция с модулями «Управление складом», «Ресурсы» и «Работы» обеспечило эффективное управление сервисными ресурсами компании с ориентацией на конкретные особенности отдельно взятого клиента; а интеграция с модулем «Финансы» обеспечила руководству компании возможность принятия своевременных управленческих решений в соответствии с малейшими изменениями на рынке. Фактически, была выстроена «информационная вертикаль» – «от оператора – к топ-менеджеру». В частности, это позволило оптимизировать маркетинговую стратегию компании. Приведем простой пример. Предположим, в CALL -центр обращается потенциальный клиент с намерением воспользоваться услугами компании. Оператор, регистрируя этого клиента, задает ряд вопросов, в частности: «Иван Иванович, скажите, пожалуйста, откуда Вы узнали о нашей компании?», на что следует ответ: «Увидел рекламу по телевизору». Оператор в профиль данного клиента заносит значение аналитического измерения «Вид Рекламы» (в данном случае «Телевизионная реклама»). В дальнейшем, при регистрации продажи клиенту пакета каналов, в системе учитывается финансовая информация, содержащая, в числе прочих, данный аналитический разрез. В свою очередь, директор по маркетингу в режиме реального времени получает информацию о доходах и расходах компании в разрезе аналитического измерения «Вид Рекламы», что позволяет ему оценивать эффективность маркетинговой стратегии и вносить, в случае необходимости, соответствующие коррективы.

Отдельно стоит отметить поддержку в разработанных решениях одного из наиболее актуальных и передовых способов взаимодействия с клиентами посредством Интернет. Такая особенность разработанной системы позволила предоставить компании еще больше возможностей в организации работы с клиентами, а также повысить конкурентоспособность компании в современных условиях глобальной информатизации. Например, организован web -портал предоставляющий клиентам DIVO TV возможность смены пакета каналов, заказа фильмов, контроля своего баланса и т.д.

Область телекоммуникаций, безусловно, является очень показательной с точки зрения необходимости использования интегрированных решений, поддерживающих стратегию CRM . Однако это не единственный пример, где такой комплексный подход востребован и эффективен. Рассмотрим применение автоматизированных средств поддержки стратегии CRM на базе Microsoft Navision в индустрии гостеприимства (на примере гостиничного комплекса «Орленок»). Построение эффективных взаимоотношений с клиентами является неотъемлемой частью деятельности таких компаний, а одним из основных моментов, обеспечивающих лояльность клиента в отрасли гостеприимства, выступает учет истории взаимоотношений и предпочтений каждого из них. Предположим, на стойку портье обращается клиент. Портье регистрирует клиента в системе, в результате чего получает информацию о том, что данный клиент уже неоднократно проживал в гостинице. Помимо этого, система выдает информацию о предпочтениях данного клиента, основываясь на истории его проживания. В частности, это может быть информация о типе и расположении номера, ассортименте мини-бара и различного рода дополнительных услугах, которыми пользовался данный клиент. Используя эту информацию, портье имеет возможность предложить клиенту номер и набор дополнительных услуг, максимально отвечающие его требованиям. Портье при этом как бы «предугадывает» желания клиента, а клиент, в свою очередь, чувствует себя в данной гостинице «как дома». Еще более впечатляющих результатов можно добиться при объединении в единую информационную структуру сети гостиниц в разных городах – тогда клиент будет чувствовать себя «как дома» в любой гостинице, входящей в эту сеть, не зависимо от того, проживал ли он в ней ранее.

Подводя итоги, можно сказать следующее. На наш взгляд, внедрение интегрированных решений с поддержкой стратегии CRM на российских предприятиях уже сейчас является неоспоримым конкурентным преимуществом, а в ближайшее время станет едва ли не обязательным условием успешной и эффективной работы на рынке в самых различных отраслях.

Андрей Блинов АВК-Софт
Антон Митусов АВК-Софт
Александр Татарников АВК-Софт